المتسوق الخفي هو احد المبادرات التي تم اطلاقها حديثا بالمملكة ، و هذا المبادرة من خلالها يتم العمل على تحسين مستوى الخدمات السياحية الهامة ، هذا فضلا عن تحسين مختلف الاصعدة الخاصة بالعاملين في هذا المجال.
مبادرة المتسوق الخفي
نفذت الهيئة العامة للسياحة و التراث الوطني ، المرحلة الأولى من برنامج المتسوق الخفي ، ذلك البرنامج الذي يهدف إلى مراقبة جودة الخدمات التي تقدمها مرافق الإقامة السياحية ، و كذلك الأنشطة و المهن المرخصة من قبل الهيئة.
الهدف من برنامج المتسوق الخفي
الهدف من البرنامج هو تطوير و تحسين الخدمات المقدمة للسياح ، و يعمل هذا البرمانج على تغطية جميع الأنشطة السياحية التي أذنت بها الهيئة و سمحت بتطبيقها و تقديمها للسائحين ، بما في ذلك مرافق الإقامة السياحية و الفنادق و غيرها ، فضلا عن مختلف وكالات السفر و السياحة ، و مشغلي الرحلات السياحية ، و مكاتب الإقامة و التسويق ، و المرشدين السياحيين و غيرها من مختلف الخدمات السياحية.
أهمية برنامج المتسوق الخفي
يعتبر هذا البرنامج جزءًا من الجهود المتواصلة ، تلك التي تبذلها الهيئة لتحقيق رضا المستثمرين و السياح ، و ذلك بنفس القدر من أجل رفع مستويات الخدمة المناسبة نيابة عن المملكة ، و ما يفترض أن تكون الخدمات التي تقدمها الحكومة ، و كذلك مختلف المؤسسات الحكومية.
تطبيق برنامج المتسوق الخفي
يتم تنفيذ برنامج المتسوق الخفي ، من خلال تعيين طرف من داخل أو خارج الهيئة لإجراء زيارات و اختبار جوانب من الخدمات المقدمة ، دون أي إشعار أو إفشاء لضمان إجراء تقييم جيد و مستقل للعمل الذي تقدمه فروع السلطة ، في مختلف مناطق المملكة ، مما يتيح البيئة الصحية المناسبة للاستثمار ، و بالتالي خلق فرص العمل.
تفاصيل برنامج المتسوق الخفي
– يعتمد برنامج المتسوق الخفي على تكليف و تدريب أفراد من السلطة أو خارجها لتنفيذ إجراء معتمد ، بما في ذلك تسجيل السائح الذي يرغب في الحصول على حجز من مزود الخدمات السياحية (سكن سياحي ، و كالات سفر ، إلخ. .). أو ياح و تتمثل في تقديم شكوى إلى إدارة فرع السلطة ، عن تناقص الخدمات في منشأة سياحية و الهدف النهائي لرصد جوانب التطوير و تحسين الخدمة المقدمة في جميع مراحل العمل.
– كما ان الهدف من البرنامج هو تحديد مستوى الأداء و المهنية لدى المسؤولين ، عن توفير الخدمات في المنشآت السياحية و العمل على تطويرها من أجل رفع مستوى الأداء و المهنية ، لدى المسؤولين عن تقديم الخدمات في المنشآت السياحية ، فضلا عن ضبط مستوى الخدمة المقدمة من قبل المهنيين في الأنشطة السياحية و تخفيض النسبة المئوية للشكاوى الواردة.
– سيتم الانتهاء من تنفيذ المرحلة الثانية من البرنامج في جميع مناطق المملكة ، و سيتم توفير سلسلة من الخدمات عبر الإنترنت أو مراكز الاتصال ، أو عن طريق الاتصال بالمسؤول و قياس نطاق تعاونهم ، و سوف يعتمد التنفيذ على الإجراءات و النماذج المستخدمة من قبل المشتري الخفي ، و زيارة و تقييم الخدمة لضمان النتائج المرجوة من البرنامج.
طبيعة خدمة المتسوق الخفي
هو استعراض موضوعي و دوري و سري و تقييم للخدمات و الإجراءات و مستوى أداء الموظفين داخل المنظمات التي تغطيها الدراسة ، و يتم إرسال المقيم المؤهل كمستفيد من الخدمات ، و بالتالي تقييم الخدمات من وجهة نظر العملاء.
الغرض من التقييم بواسطة طريقة المتسوق السري
– معرفة مدى التزام الاسواق بتوفير الخدمة وفقا للمواصفات المعدة لها.
– معرفة قدرة المسؤول على تقديم الخدمة وفقا للمواصفات المعدة لذلك.
– تحديد المواد و الأدوات لتوفير الخدمة.
– تحديد مدى توافر متطلبات مكان الخدمة.
مراحل تطبيق المتسوق الخفي
المرحلة الأولى تحديد الخدمات حسب الأولوية
– تحديد الخدمات التي سيتم تقييمها و يمكن إكمالها في زيارة واحدة.
– تجميع المعلومات المتكاملة عن الخدمة ، بما في ذلك مواصفات الخدمة و تعليمات الشحن والسياسات والقواعد وإجراءات العمل وما إلى ذلك.
– تحديد العناصر لكل خدمة و معالجة قائمة التحقق.
المرحلة الثانية زيارة المشتري الخفي
– إعداد خطة الزيارة للفروع والجدول الزمني.
– يزور المشتري غير المرئي الفروع حسب الجدول ، مع العلم أنه سيكون هناك أكثر من تقييم واحد وأن أكثر من فرع سيتم تقييمه في نفس الوقت.
– تقييم الخدمات حسب عناصر التقييم واستنادا إلى قوائم مراجعة معدة سلفا.
المرحلة الثالثة تحليل نتائج الزيارة
– جمع البيانات من الزيارات للفروع وتصنيفها.
– تحليل البيانات والدراسة والنتائج.
– تقديم توصيات تستند إلى النتائج.
– تقديم تقرير متكامل يغطي البيانات والتحليل والنتائج والتوصيات.
العناصر العامة التي يمكن للمشتري الخفي تقييمها تشمل العاملين بمختلف الاقسام ، و كذلك مستوى الخدمة المقدمة ، و ملائمة المكان لتقديم الخدمة و غيرها العديد من الأمور ، هذا فضلا عن ان الخدمة المقدمة تختص بمجال السياحة على وجه التحديد ، و كل ما يتعلق بهذا القطاع ، من حجز و اماكن اقامة و غيرها ، و ذلك لضمان تقديم افضل مستوى للخدمة.
السعودية
العربية
